トップページ ＞ ミステリーショッピングとは？ ＞ 事例2：飲食
今までのミステリーショッピングはモニターを取り入れている企業が多く見受けられました。モニターとは来店するお客様自身が調査員となり、そのお店を
好きか嫌いかで評価します。
調査を実施する毎に視点が変わるため、人気商品の特定や、「気付き」を求めるに最適なものでした。
しかしお客様自身の好き嫌い評価では、オペレーション上の問題点は明確にはなりません。
カスタマーサービス・チェックでは各企業のマニュアルに準じて調査項目を設計します。
作業システムの状況を客観的に評価し数値化することにより問題点を的確に表します。
あるコーヒーショップのお話しです。
日曜日の午後、店内は満席でした。従業員にこちらの存在を知らせるため、入口に立っていると「只今満席の為、外の椅子に座ってお待ち下さい」と言われました。そのまま椅子に座っていると「喫煙席と禁煙席、どちらをご希望ですか」、「お名前をお伺いします」と従業員に聞かれたため禁煙席を希望している旨と名前を伝えました。
10分後従業員が「田中様」とお客様の名前を呼んで、店内の席に案内をしています。
しかし田中様はこちらより後に入って来たお客様です。勇気を持って案内の順番について従業員に尋ねてみると、「田中様は喫煙席がご希望でしたので先に案内をしました」とのことでした。こちらは非常に不愉快になりました。
上記はマニュアルに言葉が足りなかった事例です。先に待つお客様は禁煙席を希望しています。
従って喫煙席が空けば喫煙席を希望するお客様を案内するのは分かります。
しかし先に待つお客様に了承を得るという行為を忘れてはいないでしょうか。
更に、了承を得るだけでなく「喫煙席が空いたので、もし良ければご案内いたします」と提案も必要になります。カスタマーサービス・チェックが提供する
ミステリーショッピングはこのように実態とかけ離れたマニュアルの問題点をも発見することが可能です。
