（株）カスタマーサービス・チェック トップページ ＞ ミステリーショッピングとは？ ＞ 事例3：アメリカでのミステリーショッピング活用法
調査結果をどうやって改善に結び付けていくかという点で、弊社ではアメリカのノウハウを取り入れています。 アメリカのチェーンストアでのミステリーショッピングの活用方法は日本とは大きく異なります。
月に２回は調査を行うという慣習があり、それが一般的になっています。これはサンプル数を増やすためであり、調査項目自体は基本事項に絞られ、当たり前のことを確実に行うということがコンセプトになっています。
従業員にしてみればサンプルを多く取ることにより、インセンティブが自分に当る確立が高くなります。
結果報告をスピーディーに行うことにより改善スピードを上げています。
企業のCS担当者は毎日のように調査票をチェックします。同時に店舗にも調査票は配信され、例えば危険陳列の報告が調査を通じて行われれば、即時に店舗へ注意喚起がなされます。
このスピード感は残念ながら現在の日本ではあまり例はありません。
先に触れた報奨金制度は全てのチェーンストアで導入しているわけではありません。
店舗のサービスカウンターや入口に飾られている「今月の従業員」(氏名と写真)や従業員入口に一番近い(もちろん店長より近い)専用駐車場の使用権などその方法は多岐にわたります。
