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ミステリーショッパーとは?

ミステリーショッパーとは?

ミステリーショッピングとは、調査員が買い物客となり、実際に買い物をしながら行う調査です。
調査内容は主にクリンリネスや接客サービスですが、調査の目的によっては売り方や陳列などの状態にまで広げる事もあります。
調査結果は、項目毎に基準に照らし合わせて数値化し、いくつかのコメントを加えて報告します。結果を数値化するのは比較を可能にするためであり、コメントはその理由を明らかにするためです。

チェーンストア先進国のアメリカでは、1940年代初頭からこのサービスの提供が始まりました。当初は作業の徹底度合いを測定したり、チェッカーの不正を牽制したりする事が目的でしたが、現在では当初の目的に加え、従業員のモチベーション向上やマネジャーの評価、作業や動作モデルの改善などへと幅広く活用されています。

調査結果の段階的取組モデル

(例 1)下記の図はミステリーショッピングの導入モデルです。
調査結果に基づいて、問題点や良い事例の抽出を行い、仮説をたてて取り組みを行い、その効果測定を行うというものです。

調査結果の段階的取組モデル図解

各業態毎の取り組み事例

ミステリーショッピングは飲食業はもとより小売、サービス、交通機関、金融など様々な業態で活用されています。ここでは小売、飲食、アメリカで一般的に取り入れられている調査例についてご紹介させていただきます。

  1. 小売詳細を見る
  2. 飲食詳細を見る
  3. アメリカのミステリーショッパー詳細を見る

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